Nos últimos anos, as novas tecnologias e mudanças econômicas revolucionaram nossa forma de trabalhar, com um foco tanto na distribuição das equipes quanto na adoção de ferramentas tecnológicas avançadas. Atualmente, os líderes empresariais colocam a experiência do funcionário como uma prioridade estratégica, reconhecendo que uma melhor experiência e serviço para os colaboradores são fundamentais para melhorar resultados, como a retenção de clientes e a produtividade no local de trabalho.

A Inteligência Artificial revolucionou a experiência do cliente com soluções mais personalizadas e eficientes, e agora, vemos o poder que ela tem para transformar a experiência do funcionário. Estamos entrando em uma nova era onde a IA não substitui o esforço humano, mas pode elevá-lo, criando locais de trabalho mais inteligentes e empáticos.

De acordo com o relatório de Tendências de Experiência do Funcionário da Zendesk, quase 80% dos líderes de TI e de Recursos Humanos reconhecem que a IA melhorou significativamente a qualidade do trabalho dos colaboradores. Além disso, 84% afirmam ter visto um retorno positivo sobre o investimento em tecnologias de EX durante o último ano, permitindo manter uma vantagem competitiva enquanto fomentam uma força de trabalho mais produtiva e satisfeita. O relatório também destaca três tendências principais que impulsionam a era inteligente da experiência do funcionário:

Força de trabalho incrementada pela IA: os líderes de EX estão construindo uma força de trabalho melhorada por IA que aperfeiçoa toda a jornada do funcionário, com o foco em eficiência e experiências personalizadas.

Experiências adaptáveis e seguras: em meio à mudança para o trabalho flexível, os líderes de EX priorizam adaptar e assegurar um espaço digital que sirva de apoio para todos os funcionários, independentemente de sua localização.

Estratégias impulsionadas por dados: os líderes de EX estão realizando análises de dados para otimizar o local de trabalho, buscando um melhor desempenho e satisfação dos funcionários.

Alinhada a essas tendências, a LATAM Airlines, companhia aérea que opera na América Latina, continua elevando os padrões da indústria não apenas no atendimento ao cliente, mas também na experiência do funcionário. A partir da implementação de soluções inovadoras baseadas em IA, a empresa melhorou a experiência de seus 30 mil colaboradores distribuídos em 22 países, incluindo pilotos, tripulação, assistentes em terra, agentes de aeroporto, equipes de manutenção e pessoal administrativo.

A LATAM Airlines utiliza as soluções da Zendesk para gerenciar milhares de solicitações de seus funcionários através de tickets, oferecer opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento completa, chatbots, e elaborar relatórios de desempenho para detectar oportunidades de melhoria. Com isso, a satisfação de seus colaboradores chegou a 90% e inspirou um novo objetivo de atingir 100%.

A importância de investir em ferramentas que apoiem a força de trabalho é fundamental. Se uma tarefa entediante e repetitiva pode ser automatizada ou melhorada com IA, permitirá que os funcionários possam se concentrar em um trabalho mais significativo, atraente e de alto valor. De acordo com o estudo mencionado anteriormente, 80% dos entrevistados indicaram que a qualidade de seu trabalho realmente melhorou graças à IA, enquanto 81% concordam que a IA permite realizar tarefas complexas com maior eficácia e 79% que as capacidades da IA melhoram a qualidade do trabalho realizado.

Os líderes de TI e Recursos Humanos consideram que a melhoria dos resultados empresariais está intrinsecamente ligada ao futuro do trabalho, o qual depende da integração efetiva e segura da inteligência artificial, da implementação de experiências flexíveis de serviço para os colaboradores e da tomada de decisões fundamentada em dados. Não surpreende que esses líderes percebam uma conexão tão significativa entre os resultados empresariais e a experiência dos funcionários.